La pandémie de Covid-19 a dopé la téléconsultation ! Bien que poussée par les assureurs complémentaires santé, elle avait jusqu’alors du mal à trouver son public, avec il est vrai une assurance maladie très réticente sur le dispositif ! Il aura fallu attendre septembre 2018 pour qu’elle donne droit à une feuille de soins dans certaines conditions. Mais alors que la Sécurité sociale avait pris en charge moins de 100 000 consultations à distance en 2019, elle en remboursera jusqu’à dix fois plus par semaine au plus fort du premier confinement en avril 2020. Une véritable explosion favorisée par un allègement des procédures.

Incontournable

L’étude réalisée par L’Argus de l’assurance et Cegedim Insurance Solutions confirme cette rupture. Si seuls 8 % de la population avaient déjà eu recours à la téléconsultation avant 2020, ils étaient 24 % à la fin de l’an passé à avoir consulté au moins une fois. Autrement dit, la téléconsultation constituait une grande première pour 69 % des patients qui ont eu recours à ce dispositif l’année dernière. Pas de segmentation particulière en termes de sexe ou catégorie socioprofessionnelle (CSP) pour ces usagers de la visioconférence, si ce n’est l’âge : les moins de 45 ans sont surreprésentés.

A priori, la téléconsultation devrait conserver cette nouvelle place acquise dans le paysage médical hexagonal. Les statistiques sont redescendues après le premier confinement, et la question peut se poser d’un maintien de la pratique une fois l’épidémie maîtrisée. Or, selon l’étude, l’écrasante majorité des utilisateurs actuels (82 %) entend continuer à recourir à la consultation à distance ; ils sont même près d’un quart à envisager une fréquentation renforcée. Par ailleurs, près d’un tiers des non-utilisateurs (29 %) ne ferment pas la porte à ce dispositif dans l’avenir.

Les plateformes de téléconsultation de type Maiia (Cegedim Santé), Doctolib, Keldoc… peuvent donc se frotter les mains. C’est elles qui, à 57 %, sont largement privilégiées pour prendre rendez-vous, loin devant les médecins ou professionnels de santé (36 %) et encore plus loin devant les assurances complémentaires santé (9 %). Les pionniers ne sont pas vraiment récompensés. Et ce alors que les Français leur font largement confiance (69 %) pour déployer ce type d’expertise. Les raisons sont donc visiblement ailleurs, et notamment dans l’idée de se tourner vers sa « mutuelle » pour prendre un rendez-vous de téléconsultation. Seuls 40 % des assurés l’envisagent alors qu’ils sont 46 % à penser que l’on peut prendre rendez-vous auprès de la Sécurité sociale, ce qui n’est absolument pas le cas.

Les critères de choix envers ces plateformes se résument à deux mots : facilité à prendre des rendez-vous et rapidité à se les voir confirmer.

Faciliter l’accès

Des réponses qui apparaissent en cohérence avec les raisons pour lesquelles une majorité de la population boudent les téléconsultations. Certes, les récalcitrants manquent de confiance dans ce dispositif dont ils ne ressentent pas également le besoin, mais une part non négligeable reconnaît également de vrais blocages face à cette nouvelle technologie. Et de fait, à lire l’étude, les UX designers (lire pp. 18 à 20) ont encore du pain sur la planche, puisque parmi les usagers qui ont essayé d’intégrer leur carte vitale dans la plateforme, pas moins de 30 % ont échoué. Les communicants aussi d’ailleurs ! Lorsqu’on demande aux récalcitrants « pourquoi n’avez-vous jamais eu recours à la téléconsultation », ils sont quand même 8 % à répondre ne pas savoir comment prendre un rendez-vous.

Auteur :  FRANÇOIS LIMOGE

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